Revisando el internet, en páginas de opinión, buscadores, noticias sobre Venezuela, es recurrente encontrar artículos sobre el Banco Industrial de Venezuela. En el pasado he publicado otro artículo en donde me preguntaba el por qué de la existencia de este dinosaurio administrativo - financiero en el contexto de la transformación del país. Entre el mar de tinta que ha generado el BIV, un alto porcentaje de referencias aluden a ineficiencia e ineficacia, son escasas las notas positivas que arroja, la mayor parte involucra a problemas internos con su gerencia, y sus números no lo ubican en los primeros lugares de entidades en el país.
Al final no se sabe si es lanzar más agua sobre ese abismo casi necrofílico, en vista de que bajo ninguna forma los usuarios encontramos respuesta como indicador mínimo de que nos toman en cuenta a la hora de evaluar su institución. Alguna “perlas” que nos llevan a reflexionar nuevamente sobre un necesario cambio de su funcionamiento y adaptación a la era “del satélite” Simón Bolívar, inician en la distribución geográfica de sus agencias principales, sucursales y taquillas, parece que esta entidad bancaria se quedo rezagada ante la inmensa cartera de clientes que ha asumido, producto de la absorción de nóminas provenientes de distintas estructuras del Estado. A finales de los 90 en Venezuela, producto del robo descarado de un conjunto de Instituciones Bancarias, se inició un proceso en la banca privada orientado a la disminución de sus entidades, en las fusiones que terminaron generando un colapso en sus posibilidades reales de atención al público.
Se entiende en la dinámica de los bancos, que el pequeño ahorrista, el usuario que utiliza su cuenta fundamentalmente como nómina, no le importa al banco, en vista de que no representa significativamente un aporte importante a sus ganancias anuales; son pues las Instituciones del Estado las responsables con sus depósitos, de generar el volumen importante de esas ganancias, pero en la práctica el Estado no hace cola en los bancos, eso le toca a los trabajadores, y en los últimos años, a los beneficiarios de las misiones sociales que encuentran en la ayuda gubernamental un ingreso importante para su dieta básica. En una cola del banco se puede perder fácilmente una tarde, una mañana y literalmente todo un día, y es que no constituye esto un ocio productivo, no hay condiciones para leer un libro, y con la literatura tomar con calma el malestar de la espera, puesto no hay ni condiciones climáticas ni disposición del personal que se ve rebozado ante sus capacidades humanas.
Todos los usuarios del Banco Industrial de Venezuela en particular, nos encontramos en el lugar común de las expresiones: “no hay plástico, no hay chequera, no hay material, no hay remesa, no hay” adicional a los problemas de conformación de cheques… Un lugar donde la posibilidad de fallar en términos de gestiones del usuario es casi segura, imaginen quienes no tienen la “dicha” de sufrir ese drama, que luego de unas 6 u 8 horas de colas, incluido, sol, lluvia, maltrato verbal, horas de caminos para los foráneos, ud se encuentre con esta respuesta. En los países donde el capitalismo hace su mayor estrago como México, obtener una nueva cuenta bancaria no toma más de 15 minutos, en el BIV u otro nacional a veces se nos va la vida, el asunto es que en estos países existe la lógica del cliente, por ello el esfuerzo en capturar tu dinero para desarrollar la especulación que todos conocemos que implica la actividad bancaria en sí misma.
En el caso del Banco Industrial, el proceso de migración a la tecnología CHIP para tarjetas de débito y crédito, aún no se completa, es increíble cómo siendo una disposición del Gobierno Nacional la modernización para garantizar la seguridad de los usuarios, sean los bancos públicos los primeros en exigir prórroga e incumplirlas. Son varias las ocasiones en que el Banco Industrial ha hecho alarde de modificar su plataforma tecnológica, todas han concluido en el punto que se ha enunciando tantas veces, generando molestias en cada caso particular. El usuario se encuentra desprotegido, por cuanto es una auténtica lotería conseguir respuesta vía telefónica o por correo electrónico. Se puede perder un par de horas esperando ser atendido o simplemente no poder conformar un cheque, acciones tan elementales de cualquier entidad bancaria.
La última “perla”, que subtitula este artículo es la nueva plataforma para el internet banking, las pocas herramientas con que se contaba para evitarse las colas en las pocas oficinas que disponen, son literalmente inaccesibles las 24 horas del día, para acceder a los datos bancarios hay que efectuarlo en horas nocturnas, preferiblemente de madrugada, o sencillamente esperar los domingos. Luego de un par de semanas de instalada y fallida, los problemas no han sido temporales en las más elementales funciones, concluyendo con los problemas estructurales que, en tiempos de tecnologías de información y comunicación, opciones tan elementales de movilización de dinero en forma electrónica no se encuentran en esta nueva interfaz, sencillamente es una burla reiterada a los usuarios del Banco Industrial de Venezuela que no pueden contar con una herramienta que le permita movilizar su dinero a terceros sin la necesidad de apersonarse en la entidad bancaria, el BIV no le hace un favor a los usuarios, es su responsabilidad mejorar su servicio para hacer lo menos traumático posible la obtención de sus ahorros o sus salarios. Para ello debe invertir en seguridad informática, valiéndose de los recursos necesarios para autodignificarse como institución del estado y para hacerlo con sus usuarios.
Hace un par de años se discutió en SUDEBAN las mejoras necesarias para el sistema bancario nacional, que llevó a disposiciones como la del CHIP para evitar los fraudes electrónicos que tanto afectaron a los clientes bancarios, entre otros elementos se hablaba de la necesidad de adecuar cajeros electrónicos a la atención de personas con alguna discapacidad, en el BIV ni se encuentran cajeros, así que lo establecido en la normativa para la protección del usuario se quedó en tinta y papel al igual que los artículos escritos en tantos espacios de opinión, muchos desde el padecimiento y la decepción con una estructura que lejos de favorecer a los sectores populares, se convierte en un monumento a la desidia.
