Acabo de dictar un curso doctoral en el área de políticas públicas, donde me tocó abordar la temática de los indicadores de gestión en la gerencia moderna; de esta experiencia de clases virtuales, me quedó la necesidad de sistematizar un tanto las ideas abordadas y nada mejor que hacer un ejercicio en un breve ensayo crítico de opinión para dejar en claro algunas ideas y que a su vez sirva de orientación y conclusión para el temario tan técnico que se abordó en el Seminario dictado. Parece que la verdad plena siempre hace su aparición al final del camino. Tantas teorías abordadas, tantos cálculos especializados hechos, y la respuesta final al para qué son utiles los indicadores de gestión es simple y directa: para ordenar las acciones que nos disponemos hacer como gerentes.
La gestión de una organización necesita implementar indicadores que sirvan de instrumento para racionalizar las operaciones de la organización y así lograr un mayor rendimiento en la producción, por tal motivo es necesario definir conceptos que nos permitan aplicar este tipo de propuestas. Dentro de esta perspectiva, el plan de gestión es un conjunto de acciones que se deben desarrolladas para lograr los objetivos, lo que implica definir y priorizar los problemas a resolver, plantear soluciones, determinar los responsables para realizarlos, asignar recursos para llevarlos a cabo y establecer la forma y periodicidad para medir los avances.
Por lo tanto, las características del plan de gestión, está enmarcada en constituirse en un proceso que se utiliza para definir y alcanzar las metas organizacionales, que debe establecer los mecanismos necesarios para poder evaluar el cumplimiento de lo acordado, un proceso de planeación a mediano y largo plazo, sobre la base de un análisis del contexto en donde se dan las relaciones laborales y humanas en las organizaciones.
En este sentido, la organización busca alcanzar objetivos organizacionales globales a largo plazo; de allí que, el plan de gestión suponen un marco temporal de tiempo más largo que otros tipos de plan que ayuda a orientar las energías y recursos hacia las características de alta prioridad. Las etapas del plan de gestión exigen se pueden sistematizar en cuatro líneas puntuales: Formulación de objetivos organizacionales, análisis de las fortalezas y limitaciones de la empresa, análisis del entorno y formulación de alternativas estratégicas: 1.- Formulación de Objetivos Organizacionales: Durante esta primera fase, la empresa determina los objetivos globales que pretende alcanzar a largo plazo, define el orden de importancia y la prioridad de cada uno en una jerarquía de objetivos; 2.- Análisis de las Fortalezas y Limitaciones de la Empresa: Análisis organizacional de las condiciones internas para evaluar las principales fortalezas y debilidades de la empresa. El mismo implica generalmente: Análisis de los recursos físicos, financieros, máquinas, equipos, materias primas, recursos humanos de que dispone la empresa. Análisis de la estructura organizacional sus aspectos positivos y negativos. Evaluación del desempeño actual de la empresa, con respecto a los años anteriores, en función de utilidades, producción, productividad, innovación, crecimiento y desarrollo de los negocios. 3.- Análisis del Entorno: Constituye el análisis de las condiciones externas que rodean a la empresa, le imponen retos y oportunidades. Tal análisis generalmente abarca: Mercados atendidos por la empresa, sus características actuales. La competencia. Factores externos como coyuntura económica, tendencias políticas, sociales, culturales y jurídicas que afecten a la sociedad y las empresas establecidas; y 4.- Formulación de opciones estratégicas: En esta fase se busca formular las diversas y posibles alternativas o medios que la empresa puede adoptar para lograr los objetivos organizacionales propuestos.
A grandes rasgos, el cuerpo de contenido a indagar en este plan de gestión se encuentra identificado por los indicadores de gestión que vienen a ser medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización; suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados. Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos.
Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma concepción y adopción de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestión frente a sus objetivos, metas y responsabilidades. Estas señales son conocidas como indicadores de gestión. El control estadístico del proceso es una herramienta de apoyo que ayuda a visualizar la gestión apreciando el comportamiento y desempeño de las competencias en la organización, que tome acciones correctivas o preventivas según el caso. De allí que, para trabajar con los indicadores, se debe establecerse todo un sistema que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las características hasta la toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.
De este modo, los indicadores de gestión, como elemento gerencial, remonta su éxito al desarrollo de la filosofía de calidad total, creada en los Estados Unidos de Norteamérica y aplicada acertadamente en Japón; al principio su utilización fue orientada más como herramientas de control de los procesos operativos que como instrumentos de gestión que apoyaran la toma de decisiones. En consecuencia, establecer un sistema de indicadores debe involucrar tanto los procesos operativos como los administrativos en una organización, y derivarse de acuerdos de desempeño basados en la Misión y los objetivos estratégicos. Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado; los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una compañía. Empleándolos en forma oportuna y actualizada, los indicadores permiten tener control adecuado sobre una situación dada; la principal razón de su importancia radica en que es posible predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global.
En un aspecto puntual, los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros; los indicadores que engloben fácilmente el desempeño total del negocio deben recibir la máxima prioridad. El paquete de indicadores puede ser mayor o menor, dependiendo del tipo de negocio, sus necesidades específicas entre otros. En cuanto a los criterios de los indicadores de gestión, tienen que cumplir con una serie de características, entre las que destacan, ser relevante (que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización), que estén claramente definidos (que asegure su correcta recopilación y justa comparación), que sean de fácil comprensión, que su uso pueda ser comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organización a lo largo del tiempo), que se pueda verificar y, que tome en consideración el costo-efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo).
A todas estas, entre los diversos criterios que puede proporcionar a una organización la implementación de un sistema de indicadores de gestión, se tiene la satisfacción del cliente, que es la identificación de las prioridades para una empresa marca la pauta del rendimiento; el monitoreo del proceso, para un mejoramiento continuo que coadyuve al seguimiento exhaustivo en cada eslabón de la cadena productiva; el "benchmarking", que quiere decir mejorar los procesos traspasando las fronteras y conociendo el entorno para aprender e implementar lo aprendido, siendo el benchmarking, una vía para evaluar productos, procesos y actividades y compararlos con los de otra empresa; y la gerencia del cambio, que adecuada el sistema de medición a identificar tendencias de las personas para reconocer su aporte en las metas organizacionales y los resultados que soportan la afirmación de que lo está realizando bien.
Sin embargo, el uso de los indicadores de gestión como elementos gerenciales, brindan eficacia en la capacidad de alcanzar las metas; no debe confundirse este concepto con el de eficiencia, que se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo predeterminado; en consecuencia, estos elementos gerenciales coadyuvan a percibir la capacidad de lograr los objetivos de producción o servicio que se desean en el marco de un sentido competente, que cumpla las acciones para las cuales fue creada la organización.
El gerente moderno, a todas estas, busca adelgazar las pérdidas y tropiezos en el proceso de administración de recursos físicos y financieros, combinando la eficacia y eficiencia, lo que supone la forma ideal de cumplir con un objetivo o meta. No solamente se alcanzará el efecto deseado, sino que se habrá invertido la menor cantidad de recursos posibles para la consecución del logro. Es importante resaltar que la gestión, plantea la acción y efecto de administrar, gestionar, por lo que existen dos grandes elementos involucrados: los medios de producción y trabajo los cuales están estrechamente relacionados, ya que el proceso de desarrollo para optimizar medios de producción y fuerza de trabajo, es así lo que se denomina administración o gestión.
Por consiguiente, la gestión implica tomar decisiones que conllevan al logro de los objetivos establecidos dependiendo de ellos la definición de lineamientos que permiten estandarizar la calidad en el desempeño, al servicio, el rendimiento y la efectividad hacia la óptima funcionalidad de la organización. La gestión, en el marco de estos indicadores como guías del gerente moderno, asume una aproximación de dirección que abarca a toda la organización y que se centra en la calidad como objetivo; por tanto, el funcionamiento de esta aproximación de que todos los empleados y unidades organizadas deberán trabajar armoniosamente para satisfacer las necesidades de los clientes, se deduce en una acción y efecto de administrar, diligenciar lo conducente para lograr las metas u objetivos planificados.
En el mismo orden de ideas la gestión comprende a la vez un saber y una práctica que apela al mismo tiempo a la ciencia, es decir, a los conocimientos más o menos exactos, y al arte, es decir, al juicio y a la creatividad. Por consiguiente, el papel de la gestión es forjar las herramientas de una acción operacional, suministrando la eficacia, la operatividad y la motricidad. Asimismo, la gestión se muestra, desde la perspectiva de los indicadores, como un conjunto de actividades de dirección y administración de una organización; en consecuencia, los indicadores de gestión siempre están directamente asociados a la personalidad del gerente, con el crecimiento de las mismas, ella se ha de convertir en un vasto agregado de tareas que desempeñan un cuerpo de empleados especializados, generalmente de alta preparación.
De manera puntual, los indicadores de gestión, para motivar la gestión sana de las organizaciones, requiere de la acción y los procedimientos requeridos para alcanzar los objetivos y metas, estableciendo lo que hay que hacer para llegar al estado final deseado. En tal sentido, implica conocer el objetivo, evaluar la situación considerar diferentes acciones que puedan realizarse y escoger la mejor.
Reforzando lo anterior, los indicadores de gestión se valen de la planificación como proceso consciente de selección y desarrollo del mejor curso de acción para lograr el objetivo. La planificación, como unidad de conocimiento para impulsar la toma de decisión coherente y ordenada, toma en cuenta los factores internos y externos que pueden influir en el logro de los objetivos, de allí que conlleva además a un proceso de toma de decisiones, de previsión (anticipación), visualización (representación del futuro deseado) y de predeterminación (tomar acciones para lograr el concepto de adivinar el futuro). Todo plan tiene tres características: primero, debe referirse al futuro, segundo, debe indicar acciones, tercero, existe un elemento de causalidad personal u organizacional: futurismo, acción y causalidad personal u organizacional son elementos necesarios de todo plan.
En cuanto a las estrategias de las cuales se valen los indicadores de gestión para expandirse e influir en el cuerpo operativo de la organización, comprende el tránsito entre una gerencia con resultados y otra gerencia cuyo interés es la eficiencia y la eficacia, donde las estrategias consisten en un conjunto de acciones viables para situar a la empresa en el entorno, sea directamente competitiva o no. En consecuencia, las estrategias son eficaces cuando son diseñadas a través de un proceso analítico que llevan a cabo las máximas responsabilidades de la organización. De allí que, el cambio que estos implementen deben propiciar una visión clara del estado final que desea para todo el sistema, incluyendo dimensiones tales como el negocio, la organización y la manera de trabajar. Las estrategias en el ámbito de los indicadores de gestión, son acciones que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión básica. Son patrones de objetivos, las cuales se han concebido e iniciado con el propósito de darle a la organización una dirección unificada.
Valga resaltar lo que fue la metodología de Peter Ferdinand Drucker (1909-2005), consultor de negocios de origen austriaco, para quien los indicadores se clasifican en: Cuota de Mercado, donde la administración debe establecer objetivos que indiquen dónde le gustaría estar en relación con sus competidores; Innovación, donde la gerencia debe establecer objetivos que describan su compromiso con el desarrollo de nuevos métodos de operación; Productividad, donde la alta gerencia debe establecer objetivos que describan los niveles esperados de producción; Recursos físicos y financieros, donde la gerencia debe establecer objetivos con respecto al uso, adquisición y mantenimiento de capital y recursos monetarios; Rentabilidad, donde la administración debe establecer objetivos que especifiquen los dividendos que la empresa desea generar; Desempeño y desarrollo gerencial, donde se deben establecer objetivos que especifiquen las tasas de productividad de cada gerente, así como las actitudes deseables por parte de ellos; Desempeño y actitud del trabajador, donde la gerencia debe establecer objetivos que especifiquen las tasas de productividad del trabajador, así como las actitudes deseables; y Responsabilidad social, donde la administración debe establecer objetivos que indiquen el compromiso de la compañía hacia sus clientes y la sociedad, y la medida en que la compañía busca cumplir con esos compromisos.
En tal sentido, los indicadores de gestión implican la formulación en el marco de la planificación productiva de las organizaciones, de políticas y acciones cohesionadas que ayuden al gerente a coordinar los recursos hacia una posición única, viable, basada en sus competencias internas, anticipando los cambios en el entorno y haciendo movimientos inteligentes que no se traduzcan en simple respuestas a la competitividad del mercado, sino que sea un sello personal de la organización para mostrar la calidad de sus productos y servicios.