Aunque la burocracia en general no ha sido dotada de conciencia en el plano real, resulta que paradójicamente la política y las políticas comerciales la han podido haber atribuido simbólicamente esta facultad mediante la creación de un órgano específico, acaso con la pretensión de humanizar el aparato del que depende el funcionamiento de cualquier organización en el plano operativo. En casos puntuales hay una voz destinada a llamar a la reflexión sobre la praxis inadecuada de la burocracia con el fin de hacerla retornar al recto camino. Se suele señalar como punto de referencia en el terreno jurídico el ombudsman foráneo —una especie de representante de la ciudadanía ante el poder— figura que en su momento llamó la atención por aquí, para luego, debidamente adaptada, construir el modelo nacional público —extendido como defensor del cliente a la actividad empresarial—, como forma de desplegar el sentido de modernidad que asumía aquella época.
Confeccionado a tal fin, se dice que el órgano público está orientado a recoger las quejas de los ciudadanos—término que enlaza con lo sentimental y que a efectos prácticos dice bien poco— en torno a la vulneración de ciertos derechos y libertades constitucionales, además de lo que entienden como abusos del poder. De otro lado, más práctico, es probable que se utilice para que la burocracia tenga cierto conocimiento de la opinión que merece su funcionamiento ante la ciudadanía en casos concretos para irse curando en salud con vistas al futuro.
Las quejas son el argumento central al que se ciñe el modelo adoptado en el plano operativo, pero de ahí no pasa el tema. Lo sustancial es que puede servir para, entre otras funciones, además de para escurrir el bulto, para animar, desanimar, consolar y alimentar la resignación del afectado como último recurso en esa vía ante lo que la víctima entiende como abuso o desajuste operativo. Visto desde la praxis y en términos de eficacia, se puede entender como una pérdida de tiempo, lo que puede asociarse con alargar la esperanza de obtener la debida reparación del afectado, que no es propio de su función, pero en el fondo de la cuestión se estaría hablando de poca cosa o nada.
Acaso también pueda servir en algún caso como vía para la reflexión de quien es objeto de queja o para echar tierra sobre el asunto y recobrar la tranquilidad administrativa, aunque siempre quede ese poso que ya en otro momento anime a la racionalidad en posteriores actuaciones. De ahí que la citada actividad orgánica pueda ser interpretada como una llamada a la conciencia de quien no ha actuado con la debida diligencia y a la burocracia en general, aunque casi siempre sin que llegue a despertar verdaderos propósito de enmienda. En definitiva, en esto de los defensores ciudadanos a nivel de lo público, lo que puede hacerse extensivo a los defensores del cliente en el ámbito empresarial, estamos ante un adorno acorde con los tiempos que corren
Concretando el planteamiento en el terreno real. Si se habla de la política estatal, o sea de la burocracia pública, como la más relevante a nivel administrativo, este organismo defensor de los derechos de la ciudadanía, debidamente diversificado en esta especie de reino de taifas en el que nos movemos, viene a representar la voz de la conciencia sobre el funcionamiento burocrático general o local. En el plano legislativo se recoge a nivel constitucional con todas las garantías, dándole el mayor bombo posible, como algo que se ofrece al ciudadano como vehículo para el ejercicio de ciertos derechos constitucionales, pero igualmente diseñado para tomar conocimiento de las tropelías administrativas, a fin de que no pasen totalmente desapercibidas. Pudiera servir para complementar el conocimiento del funcionamiento de la burocracia más allá del plano oficial, como una especie de servicio de información complementario para el que gobierna a la sazón, de cuya operativa, si se quiere, se pueden sacar conclusiones, diseñar actuaciones y, si no resulta oportuno, ignorar.
En el caso de la política empresarial, es decir, de la burocracia privada, el proceso es algo similar, en este otro caso suele ser algo así como un buzón de reclamaciones, quejas o sugerencias sobre el funcionamiento de su respectiva burocracia. La operativa depende de que un especialista se ocupa de ojear y despachar sin más y, de cuando en cuando, si el asunto puede comprometer la imagen de la empresa, en ese caso, trasladarlo al superior jerárquico para que tenga referencia de lo que los usuarios dicen que marcha mal o no tan bien en el funcionamiento del negocio. De cara a los consumidores y usuarios es una forma de publicidad con la finalidad de dar lustre a la empresa y adecuar en la medida del negocio su linea de funcionamiento al sentir de la clientela. Por otro lado, se trata de cumplir las exigencias de la burocracia pública para que pueda tener un mínimo conocimiento de la cuestión y así poder despacharla con mayor facilidad en el caso de las quejas ciudadanas. Por tanto, como el mercado se mueve en la linea que marca el progreso y la cosa se suele vender como símbolo de modernidad, las empresas que se precien como tales, y fundamentalmente porque así se lo exige el ordenamiento jurídico para guardar las formas ante los usuarios y consumidores, también se han dotado de este aparato progresista.
Hablando de la operativa, con este arsenal de garantías públicas y privadas, podría decirse que ciudadano y consumidor están asistidos y protegidos en sus derechos, al menos sobre el papel. Lo que en este plano no deja de ser cierto, pero solo ahí. La cuestión de fondo siempre se dirime a través del papeleo como requisito fundamental para la operativa, es decir, escrito de aquí para allá y vuelta por vía de retorno, para que de uno y otro lado se tome conocimiento. En eso queda el ritual de garantías, salvo que interese airear el asunto o sirva de vía para recaudar. No obstante, en la actividad cabe hablar de progreso o al menos de mejora, porque hoy lo del papeleo material, para mayor comodidad de las partes, ha pasado a ser casi virtual, con una menor perdida de tiempo y mayor ahorro de papel. También es eficaz porque es fácil imponer el silencio, basta decir que no se ha recibido o simplemente hacer mutis cargando la culpa internet. En todo caso supone menores molestias y cierto relajo en la cosa del papeleo en algunos casos. Quede claro que por una u otra vía, se trata de que tomar conocimiento de lo que ya se sabe, para luego dedicarse a marear la perdiz cumpliendo las formalidades. Otras veces, cuando se trata de un desaguisado monumental, la cosa cambia, y hay que arreglarlo de inmediato para guardar las apariencias. Tampoco se debe pasar por alto el aspecto propagandístico o publicitario del asunto en cuestión cuando puede explotarse en el terreno mediático. En ese caso hay que implicarse en el asunto porque permite resaltar la actividad del órgano y hacerse notar, incluso darle resonancia, con lo que el papeleo formal habitual pasa a un segundo plano y hasta es posible que se aborde en profundidad la cuestión. Pese a tales situaciones excepcionales, que son las que saltan al terreno de la opinión pública, lo demás es pura rutina en términos de papeleo físico o virtual, formalista e incluso gravoso por las exigencias del propio procedimiento para el reclamante.
Descendiendo al plano real, a la vista de los resultados prácticos, dado que el ciudadano y el consumidor frecuentemente no quedan satisfechos del tratamiento dado a su queja ni la administración pública o privada suele escuchar esa hipotética voz de la conciencia, no parece oportuno financiar órganos solamente con fines de imagen, estadísticos y para tratar de acreditar espíritu de modernidad. Tal vez bastaría con instalar un aparato virtual de recogida de reclamaciones y luego enviarlas directamente a la papelera para llegar al mismo resultado, ahorrando tiempo y dinero tanto al contribuyente como al accionista, porque lo que actualmente se viene destinando a este fin redundaría en la mejora de las cuentas públicas y en el dividendo accionarial. De ahí que dedicar partidas presupuestarias solamente para promover el despertar de una conciencia burocrática que continúa adormecida no parece económicamente rentable ni incluso en el plano de la propaganda ni en el de la publicidad.
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