En respuestas a la quejas de un número significativo de clientes que por lo regular compran en el Supermercado Santo Tomé de los Olivos, en la ciudad de Puerto Ordaz en relación a la baja calidad en la atención al cliente procedimos en primer lugar a asistir al mismo y bajo la técnica de observación monitorear durante varios días el desarrollo de las actividades propias relacionadas con la atención al cliente, al final detectamos las siguientes irregularidades: agresividad en las respuestas del personal que labora en este supermercado ante quejas y solicitud de información de los clientes, la no existencia de normas de cortesía por parte del personal de caja, la complicidad del personal de supervisión en el incremento del bachaqueo, ventas irregulares por el personal de caja ante las normativas impuestas por el Gobierno Nacional en la venta de productos regulados (venta por número de cédula), el trato denigrante a las personas que hacen las colas, la no colocación de los precios de los productos en los estantes y la venta de productos en especial verduras y hortalizas en mal estado.
Consideramos que esta técnica de observación no es representativa de la población y con el fin de corroborar si lo observado es percibido por los clientes desarrollamos en conjunto con un grupo de estudiantes universitarios del área de trabajo comunitario un instrumento bajo la escala de Likert de manera de medir el grado de satisfacción de los clientes; el mismo se aplicó a una muestra de 220 clientes que con regularidad asisten a este supermercado hacer sus compras, de manera aleatoria bajo la modalidad de muestreo sistemático, se consideró su aplicación en los momentos donde el supermercado no presentará colas para evitar sesgos en sus respuestas motivado a la presión que las mismas ejercen sobre la percepción de los clientes.
Los resultados arrojaron una valoración de 2,18 (base 10 puntos), en cuanto al grado de satisfacción de los clientes, si consideramos que la escala considera uno (1) como muy baja calidad del servicio y diez (10) como una excelente calidad en el servicio, podemos concluir que los clientes consideran que el servicio que presta Santo Tomé los Olivos está altamente cuestionado, percibiendo los clientes una muy baja calidad en los servicios. Entre las afirmaciones que conforman el instrumento aplicado encontramos algunas que merecen ser consideradas:
a) Cada vez que compro en el supermercado recibo un trato respetuoso y amable de parte de su personal. Ante esta afirmación el 40% estuvo en desacuerdo y un 33% muy en desacuerdo, el restante (27%) considero estar medianamente de acuerdo. Los clientes rechazan esta afirmación y consideran que ocurre todo lo contrario.
b) Considero que las actuaciones de los supervisores cuando hay venta de productos regulados contribuyen al bachaqueo. Ante esta afirmación el 83% estuvo de acuerdo con la misma y el restante (17%) respondió estar muy de acuerdo; en otras palabras todos consideraron que existe complicidad d los supervisores con el bachaqueo.
c) El personal de caja los trata con amabilidad y de manera respetuosa. Ante esta afirmación un 37% manifestó está de acuerdo, un 51% en desacuerdo y el restante (16%) muy en desacuerdo. Los clientes manifiestan que ocurre todo lo contrario y reciben un trato poco digno.
d) Muchas veces las verduras y hortalizas están en estado de descomposición y no son retiradas de los estantes. Ante esta afirmación 53% estuvo de acuerdo con la afirmación, un 14% en medianamente de acuerdo y el restante (33%) medianamente en desacuerdo. Debe mejorarse la rotación de estos productos y retirar a la brevedad los productos en mal estado.
e) Cuando me dirijo a un supervisor para quejarme lo que obtengo de ellos es un trato hostil y grosero. UN 57% estuvo de acuerdo con esta afirmación, un 12% estuvo muy de acuerdo y el restante (31%) medianamente de acuerdo. Conclusión: Se hace poco por resolver los problemas de los clientes y la forma en que lo hacen dista mucho de estar dentro de las normas de cortesía.
f) El personal de caja respeta las normas establecidas por el gobierno para la venta de productos regulados (número de cédula). Un 77% respondió estar muy en desacuerdo y el restante (13%). Esto nos indica que no se respetan las normas y se venden los productos de acuerdo a la conveniencia de las cajeras.
g) Al momento de salir del supermercado recibo un trato cortes y respetuoso por parte del personal de seguridad. Un 79% manifestó estar muy en desacuerdo y un 21% en desacuerdo. En otras palabras el personal de seguridad los trata de manera irrespetuosa y descortés.
h) Considero que los conflictos y agresiones que se presentan en las colas son propiciadas en parte por el personal de seguridad. Un 47% estuvo de acuerdo, un 22% muy de acuerdo y el restante (31%) medianamente de acuerdo. Los clientes culpan de estas situaciones al personal de seguridad.
Como podemos observar la valoración demostrada por los clientes nos indica que en este supermercado se hace muy poco por mejorar la calidad en el servicio a los clientes y se hace muy poco para evitar el bachaqueo, convirtiéndose en un generador y cómplice del mismo. Tuve la oportunidad de hablar con uno de los dueños y sus respuestas eran esquivas y amenazadoras en relación a cerrar el supermercado, en otras palabras al no hacer nada por corregir estas anomalías se vuelve cómplice de esta situación.
Considero que las universidades con sus estudiantes a través de los trabajos comunitarios puede ser una herramienta de contraloría social, dejando en manos del Gobierno Nacional la impostergable tarea de tomar los correctivos necesarios al fin de revertir estas situaciones y velar porque el pueblo obtenga de estos prestadores de servicios, en especial el sector alimentos, un trato digno y respetuoso.
Basta ya de maltratos y de que sectores privados propicien el bachaqueo con la intención de generar zozobra en el pueblo, contribuyendo al descontento para general protestas legítimas, pero que tienen su origen en empresarios donde no existe la ética y la preocupación del bienestar de un pueblo poco les interesa.
