Acabo de leer el artículo “Pésimo trato de las operadoras nocturnas de Movilnet” (http://www.aporrea.org/contraloria/a77901.html) de la camarada Iris E. Guerrero G. Comparto plenamente lo expresado por ella y en razón de las inquietudes que formula me permito hacer la siguiente reflexión. Quien suscribe trabajó hace poco menos de dos años en un centro de atención al cliente *611 de Movilnet. La contratación del personal que labora en dichos centros (llamados muy criollamente como “Call Center”) se hace, casi en su totalidad, a través de empresas contratistas especializadas en recursos humanos, hasta donde tengo conocimiento estas empresas son “Golden Team” y “Manpower”; estas empresas a su vez son sub-contratistas de “UNISYS” una transnacional de telecomunicaciones a quien Movilnet le confió las operaciones de atención al cliente, en resumen de cuentas, quienes laboran en la atención al público de *611 están tercerizados o son sub-sub-contratados de Movilnet por decirlo de alguna manera. A eso puede deberse en cierta forma que dichas personas no sientan realmente que trabajan en una empresa del Estado, aunado a esto la gran mayoría del personal, incluyendo supervisores de pasillo y supervisores del centro de llamadas son personas muy jóvenes de entre 18 y 25 años a los cuales no se suministra el debido adiestramiento en relaciones humanas, por cuanto el curso de formación se centra por sobre todas las cosas en los aspectos técnicos.

Quienes laboran allí (denominados ejecutivos de atención al cliente o simplemente como RAC) tienen diversos parámetros de medición de “eficiencia”, uno de estos parámetros mide el tiempo promedio en que el ejecutivo atiende un requerimiento de un cliente cuando llama; si este promedio está por encima de los baremos que se manejan en la empresa, esto conlleva una amonestación para el ejecutivo. En razón de ello, el trabajador siente una presión de constante de ajustarse a este y otros parámetros de medición en lugar de concentrarse en atender con eficiencia, por cuanto de eso depende su permanencia en el puesto.

En mi caso particular debo confesarles que me llegó a agradar el trabajo, puesto que me gusta atender público y satisfacer en la medida de lo posible sus requerimientos. El lado gris del asunto es el trato que dan las empresas de recursos humanos a los ejecutivos: malos tratos, pagos incompletos o impuntuales, descuentos en nómina detallados como deducciones para la seguridad social del trabajador (LPH, IVSS) que no son dirigidos a donde deben ir, entre otros. Existe una soterrada política de exclusión a las mujeres embarazadas por ejemplo o a madres con niños pequeños, esto lo digo con pleno conocimiento de causa. Los contratos son hechos a tiempo determinado por lo cual, cualquier reclamo que legítimamente tenga a bien hacer algún trabajador puede acarrearle la no renovación del contrato, bajo excusa de falta de rendimiento u otro vericueto que puedan imaginarse. No olvidaré el día que decidí retirarme del centro de llamadas: me sentía muy bien y con mucha disposición para el trabajo, la noche anterior había recibido dos calificaciones de 100 puntos en atención al cliente, también había ganado derecho a un bono de asistencia por no haber faltado justificada o injustificadamente al trabajo y de manera puntual durante dos meses, también un bono por estar dentro de los parámetros de medición de tiempo de atención, en fin, había calculado que mi quincena daba algo así como 650.000 Bs. de los anteriores, algo que para un estudiante en la ciudad de Mérida, permitía rebuscarse un poco y solventar sus gastos. Al llegar al cajero y solicitar el saldo, este arrojó el monto depositado: 210.000 Bs. … Intrigado y con la seguridad de que se trataba de algún error me dirigí a la oficina de recursos humanos de mi contratista, pacientemente esperé que me atendiera la persona encargada quien se encontraba muy entretenida charlando por teléfono y le expliqué la situación. Prácticamente ignoró mi reclamo aduciendo que el sistema no se equivoca y que si había algo irregular tenía que pasar otro día en el horario en que precisamente laboraba!! Al salir comenté la situación con otra persona que llevaba mucho más tiempo que yo trabajando y me dijo: “acostúmbrate, así son las cosas así y mejor no reclames mucho porque después no te renuevan el contrato”… Todo esto ocurrió en el receso de la jornada de trabajo. Luego, con todo esto en mente regresé a seguir atendiendo llamadas hasta las 11 de la noche. No justifico de forma alguna que una persona sea maltratada por alguno de estos operarios u operarias, pero imagínense por un momento que motivación pueden sentir estas personas para brindar un trato de calidad cuando ellas mismas son tratadas de semejante forma. 

¡Una sociedad Socialista no puede seguir permitiendo situaciones como estas, de maltrato al trabajador e irrespeto a su entorno de trabajo, mucho menos aún en una empresa del Estado!!. 

Saludos Camaradas.

Patria, Socialismo o Muerte… VENCEREMOS. 

cesar_albornoz29@hotmail.com