"La docencia secundaria y universitaria, tanto por su función como por su estructura, tiende a crear una burocracia conservadora": José Carlos Mariátegui
Al conjunto de funciones y trámites destinados a la ejecución de una tarea relacionada con la administración, principalmente de carácter político y del Estado se le llama burocracia estatal. La complicación y lentitud excesiva en la realización de estas gestiones, particularmente en las que dependen de la administración de un Estado, se dice que hay mucha burocracia para la documentación.
En nuestras vidas sin duda habremos tenido que lidiar con el lado oscuro de la burocracia. Básicamente tiene una mala reputación debida al tiempo excesivo para realizar un trámite y a los muchos procedimientos innecesarios que constituyen los procesos administrativos. Mientras esperas en la cola de una oficina pública, por ejemplo Registro o Catastro Municipal, Dirección de Hacienda, puedes entretenerte leyendo algunas críticas, frases, citas y aforismos sobre la burocracia.
"Sólo a los burócratas se les puede ocurrir que establecer nuevas oficinas, decretos y aumento de empleados estatales pueden ser medidas positivas y beneficiosas": Ludwig Heinrich Edler Von Mises
"Toda revolución se evapora y deja atrás sólo el limo de una nueva burocracia": Frank Kafka
"La burocracia en los países latinos parece que se ha establecido para vejar al público": Pío Baroja
(1872-1956) Escritor español.
Críticas a la burocracia
La burocracia es un sistema de organización reconocido, en muchos casos, por tener una gestión administrativa poco efectiva porque los funcionarios no cumplen con sus deberes o desconocen sus competencias laborales, lo que conlleva al caos y desorden administrativo de una empresa u organización.
En un sentido peyorativo, como burocracia se puede denominar la influencia excesiva que pueden llegar a ejercer los funcionarios en los asuntos públicos: "La burocracia no permite que este país marche".
Del mismo modo, y también con un valor peyorativo, se denomina burocracia al sistema caracterizado por una gestión ineficiente, plagada de obstáculos (papeleos, rigidez, formalidades innecesarias, etc.), que dificulta la realización de un trámite, la emisión de un documento o el flujo de un proceso, entre otras cosas.
Por ejemplo: "Intenté obtener el Carnet de la Patria, pero aquello suponía demasiada burocracia"
OIGAMOS A MAX WEBER [1].
El economista alemán Max Weber, estudioso de la burocracia y de la forma como se organizan las empresas, definía la burocracia como una organización basada en normas y procedimientos normalizados, donde cada individuo tiene su especialidad, su responsabilidad y su división de tareas.
Como tal, Weber señalaba que la burocracia era un sistema de administración, impersonal y jerarquizado, sujeto a un conjunto formal de reglas, con una clara división del trabajo y, conformado por un grupo de funcionarios de cierto nivel de competencia técnica y previsibilidad en la ejecución de sus tareas.
Una de las primeras aplicaciones del término burocracia data del siglo XVIII, donde el término estaba cargado de connotaciones muy negativas, designando aspectos de poder de los funcionarios de una administración estatal a los cuales eran atribuidas funciones especializadas bajo una monarquía absoluta. Esa definición encaja de forma muy próxima a la utilizada en el lenguaje común: la burocracia como sinónimo de exceso de normas y reglamentos, limitación de la iniciativa, derroche de recursos estatales e ineficiencia generalizada de las organizaciones estatales y privadas. Pretendiendo dar los fundamentos de un modelo ideal de organización que se pudiera copiar y aplicar a las empresas, cualquiera que sea su campo de actividad, Max Weber describió las características más importantes de la organización burocrática y racional.
Aunque representa un paso adelante de la organización formal propuesta por la teoría clásica, la organización burocrática, ideal y teórica, se mostró carente de la flexibilidad a las innovaciones necesarias e imprescindibles a una sociedad moderna en proceso de acelerados cambios.
OIGAMOS AL CHE GUEVARA [2].
El Comandante "Che" Guevara en su discurso "Contra el Burocratismo", pronunciado en febrero de 1963, apuntaba lo siguiente: Dado el peso de los "pecados originales" yacentes en los antiguos aparatos administrativos y las situaciones creadas con posterioridad al triunfo de la Revolución, el mal del burocratismo comenzó a desarrollarse con fuerza. Si fuéramos a buscar sus raíces en el momento actual, agregaríamos a causas viejas nuevas motivaciones, encontrando tres razones fundamentales:
Una de ellas es la falta de motor interno. Con esto queremos decir, la falta de interés del individuo por rendir su servicio al Estado y por superar una situación dada. Se basa en una falta de conciencia revolucionaria o, en todo caso, en el conformismo frente a lo que anda mal.
Otra causa es la falta de organización. La falta de organización tiene como característica fundamental la falla en los métodos para encarar una situación dada. Ejemplos podemos ver en los Ministerios, cuando se quiere resolver problemas a otros niveles que el adecuado o cuando éstos se tratan por vías falsas y se pierden en el laberinto de los papeles. El burocratismo es la cadena del tipo de funcionario que quiere resolver de cualquier manera sus problemas, chocando una y otra vez contra el orden establecido, sin dar con la solución. Es frecuente observar cómo la única salida encontrada por un buen número de funcionarios es el solicitar más personal para realizar una tarea cuya fácil solución sólo exige un poco de lógica, creando nuevas causas para el papeleo innecesario.
La tercera causa, muy importante, es la falta de conocimientos técnicos suficientemente desarrollados como para poder tomar decisiones justas y en poco tiempo. Al no poder hacerlo, deben reunirse muchas experiencias de pequeño valor y tratar de extraer de allí una conclusión. Las discusiones suelen volverse interminables, sin que ninguno de los expositores tenga la autoridad suficiente como para imponer su criterio. Después de una, dos, unas cuantas reuniones, el problema sigue vigente hasta que se resuelva por sí solo o hay que tomar una resolución cualquiera, por mala que sea.
"Todos debemos trabajar para cumplir esta consiga apremiante del momento: Guerra al burocratismo. Agilización del aparato estatal. Producción sin trabas y responsabilidad por la producción": Ernesto Che Guevara
OIGAMOS A DANTE RIVAS [3].
"El burocratismo es una enfermedad que ataca a las instituciones que prestan servicios". En el Foro" II Encuentro sobre Internet para el Desarrollo y la Transformación Social". Intercambiando ideas para la construcción de una nueva administración pública del siglo XXI en Venezuela.
(Caracas, 14 y 15 de Agosto de 2015).
Rivas en su ponencia conversó sobre el tema del burocratismo, llevándolo a la actual situación administrativa que manejan las instituciones públicas y la lucha que mantienen los gerentes para cambiar la cultura y lograr el avance de la simplificación de trámites y procesos.
Señaló que se ha perdido la buena fe entre los ciudadanos -instituciones públicas y usuarios- y exhortó a los gerentes a construir el verdadero sentido de la burocracia. "Existen controles posteriores que podemos realizar para verificar la veracidad de la información dada por un usuario. Se debe concentrar la política en el órgano rector, buscar caminos cortos y seguros para asegurar un proceso administrativo fácil y trasparente", afirmó.
También explicó a los participantes que la burocracia es un tema cultural, indicando que el exceso y la herencia cuarta republicana han hecho del burocratismo una mala postura de los organismos públicos ante los ojos del pueblo venezolano, desmejorando la calidad de vida.
Definió al burocratismo como una enfermedad que ataca a las instituciones que prestan servicios y dijo que es un traspié para avanzar hacia la simplificación de trámites.
Entre las acciones a tomar propuestas por el titular están la de trabajar sin descanso para cambiar la cultura de los funcionarios públicos que se resisten al cambio positivo, capacitarlos con talleres y crear la conciencia del trabajo feliz, además de racionalizar los sistemas y métodos que son innecesarios.
Acabaremos con el burocratismo, las colas y otros problemas circunstanciales. Lo juramos. En Revolución cada rol tiene importancia en función de una estrategia de desarrollo integral y cada uno de nosotros se siente feliz y dispuesto a ocupar el lugar que se considere necesario defender.
Estamos claros en que cada hombre, cada institución, cada pequeño engranaje de la maquinaria del Estado debe palpitar solo y únicamente en función de la justicia para un pueblo, la igualdad, el trabajo, la vivienda, educación, salud, libertad, las ciencias y las artes.
OIGAMOS A BELTRÁN HADDAD [4].
"El burocratismo, más allá de su real peligro, es un mal que afecta a la revolución bolivariana porque nos somete a trámites innecesarios y a exigencias que obstaculizan las metas de una sana administración. El burocratismo tiende -como se ha dicho- a multiplicar las instancias para la solución de los conflictos o problemas de la gente. Es fuente de corrupción porque hace más difícil que las cosas se resuelvan en términos normales. En fin, por ese "papeleo" a la hechura de formalidades no esenciales o de "dilaciones innecesarias" se ha gestado una cultura de la corrupción cuyo resultado se concreta en ese pago indebido que aminora el tiempo y da respuesta, tal como sucedió con la entrega pagada de pasaportes, o sucede con cualquier documento o acto oficial requerido o demandado.
El burocratismo es un vicio de vieja data que hoy le hace daño a la revolución porque no permite la comprensión de su pertinencia y de su finalidad, la obstaculiza, hace pesadas y complejas las estructuras burocráticas e impide la contraloría social y crea el riesgo de convertir de imposible cumplimiento leyes sociales, como la Ley Orgánica del Poder Popular, la Ley Orgánica de Comunas, la Ley Orgánica del Sistema Económico Comunal o la Ley Orgánica de Planificación Pública y Popular. Hay que tener cuidado porque el burocratismo puede instaurarse en el poder popular y atentar contra la moral administrativa, pues ya lo hizo en las estructuras burocráticas tradicionales. Por ello hay que proteger el trabajo básico obrero y campesino y tomar conciencia de la fuerza de su gran poder colectivo.
En la Ley del Poder Popular hay principios de ética pública y moral administrativa que sirven para enfrentar y superar el burocratismo, como los principios de honestidad, equidad, decoro, eficacia, puntualidad y transparencia. Con la honestidad se obliga a todo funcionario a actuar con probidad y honradez. Con la equidad se obliga al funcionario a actuar sin ningún tipo de preferencias respecto de las personas que demanden o soliciten su servicio. Con la eficacia el funcionario debe dar cumplimiento óptimo y en el menor tiempo posible a los objetivos y metas fijados en las normas, planes y compromisos de gestión. Pero con la transparencia se exige al funcionario la ejecución diáfana de los actos de servicio y el respeto del derecho de toda persona a conocer la verdad, sin omitirla o falsearla".
EL CLIENTE DEBE SER EL PRIMERO
Después de oir a estos excelentes expositores, nos damos cuenta que existen datos que apuntan a una forma de pensar de algunas personas a las que se denominan BUROFOBOS: personas propensas a tener una percepción negativa de cualquier proceso burocrático.
Por supuesto, es interesante comprender que existe este tipo de personas, y tratar de descubrir cómo se construye el perfil de un burófobo, pero lo que realmente nos llama la atención es el problema de raíz: ¿cómo puede haber tantas personas insatisfechas con un servicio y no pasar nada? Si además constatamos que gran parte de esa insatisfacción se basa en una mala percepción y no en una mala experiencia personal, el problema es mucho más profundo, pues estamos hablando de la reputación de la organización.
¿Nos encontramos ante un cliché? ¿Pensar que la Administración funciona mal es quizá algo cultural? Porque siempre ha existido el boca a boca, pero una mala experiencia tiene hoy un mayor alcance gracias a las nuevas tecnologías. Y ojo, hablamos de mala experiencia y no de una incidencia en un trámite. Y ahí es donde nos encontramos con uno de los grandes problemas en la Administración: el concepto de cliente. No existe la cultura de que el ciudadano es el cliente de la Administración Pública, o al menos no en los términos a los que estamos acostumbrados cuando acudimos a un establecimiento privado, como un hotel o un restaurante.
Aunque la Administración no tenga un competidor directo, el esfuerzo por tener satisfecho a sus clientes debe ser el mismo, para generar en ellos una actitud positiva hacia el sistema, que fomente conductas cívicas, que le motive a participar activamente en la resolución de incidencias, que valore el servicio, etc.
Si bien es cierto que las malas experiencias tienen un impacto mayor, las buenas también se comparten y, es más, crean embajadores de marca. De nada sirve invertir esfuerzos y recursos en campañas de marketing para cambiar la imagen de la Administración si la realidad como ciudadano cuando te enfrentas a un trámite sigue siendo la de procesos largos, poco productivos y con un trato impersonal.
Es cierto que en los últimos años se han realizado grandes esfuerzos por participar de la transformación digital, pero es necesario un cambio mucho mayor. La Administración debe analizar cuáles son los trámites más frecuentes, los que más utilizan los ciudadanos, entender qué problemas se dan en ellos desmenuzándolos y atajarlos de raíz.
Desde una perspectiva de eficiencia, y también desde una perspectiva de experiencia de cliente. Y por supuesto, iniciar y liderar un cambio cultural en toda la organización hacia una cultura centrada en el cliente y en la mejora continua.
Referencias
1.- http://www.escuelapedia.com/burocracia-max-weber/
2.- https://www.marxists.org/espanol/guevara/03_63.htm
4.- http://www.ultimasnoticias.com.ve/noticias/opinion-mini-site/beltran-haddad-el-burocratismo/
