Un importante avance del Gobierno es la automatización de algunos servicios. El ejemplo más claro es la obtención del pasaporte, que antes exigía hacer cola durante tres días, o pagarle a un gestor para sacar tu documento. Una vez automatizado el proceso y trasladado a la página web, con bastantes dificultades y un período complicado de depuración, se logró el sistema que hoy tenemos: entras en la web, obtienes una cita y el día señalado vas a sacarlo. Lo mismo ocurre con otros documentos.
El 6 de enero, Día de Reyes, fuimos Martha y yo a renovar nuestra licencia de conducir de 3º grado. La mía estaba vigente pero dañada irremediablemente, y la de Martha estaba vencida. En ambos casos el proceso es el mismo, se solicita una renovación y listo.
Cuando se saca una licencia nueva debes presentar un examen de manejo teórico y práctico, pero cuando se trata de una renovación simplemente haces la solicitud, puesto que todos tus datos ya están en el sistema y sólo tienen que hacerte una foto e imprimir un carnet de plástico. Eso por parte de la institución, que en Venezuela es el Instituto Nacional de Tránsito Terrestre (INTT).
En la página web del INTT (www.intt.gob.ve) aparecen los requisitos para la entrega del documento; a saber:
- Un depósito bancario por una cifra minúscula
- Una planilla que el sistema genera y
- La presentación de la Cédula de Identidad laminada.
Cuando solicitábamos la cita, inmediatamente imprimí las instrucciones que la página ofrece y le encargué a mi adorada que guardase celosamente todos los documentos involucrados. En total dos planillas y dos comprobantes de depósitos (y la página con los requisitos impresos). Solicitamos una oficina que atiende poca gente para salir rápido del trámite: la del IPSFA. Nos tocó cita en el turno de la tarde.
Antes de salir, le dije a Martha que sumara a los documentos la copia de la cédula "por si nos la pedían..." Yo cargaba una en mi cartera.
Llegamos a la oficina y lo típico; una señora mayor, con 22 años de servicio en la Administración Pública nos recibe los documentos y nos pidió la pestaña del certificado médico de conducir. Una vez que puso todo en su sitio, nos dice: "les falta la foto". El diálogo, en el que Martha no pudo participar debido a mi velocidad y vehemencia, es más o menos así:
- ¿Qué foto? para renovar no hace falta ninguna foto.
- Sí, necesita la foto carné
- No señora, no hace falta; consultamos la página web y no se requiere una foto. No la piden.
- Sí la piden
- Señora -ahora ya yo estaba alterado- aquí tengo impresos los requisitos que pide la página web y no dice nada de ninguna foto.
Le muestro la página y la señora le echa una ojeada rápida. O era un robot o lee más rápido que Sheldon Cooper, a pesar de usar lentes.
-Aquí sí pedimos foto
-Usted no puede pedirme un documento que no hace falta por que le dé la gana. Los requisitos son iguales en todas las oficinas
-Bueno, hable con el gerente...
El Sr. Farías, quien dirige la oficina, seguramente es un señor muy amable en circunstancias normales. Salió a preguntar qué pasaba. Yo le hablé rápido a fin de evitar que la señora tomase la delantera:
- Que la señora dice que hace falta una foto y no hace falta.
El hombre revisó los documentos y nos dice: "el certificado de ella está vencido".
- ¿Y qué tiene que ver?
- Que no le puedo dar la licencia con el certificado vencido
- Hermano, es para renovación, no para sacarla por primera vez
- Pero tienes que tener el certificado vigente
Ahora yo ya gritaba con el objetivo expreso de que la gente escuchase el asunto:
- ¡NO! ¡Los requsitos para renovar la licencia están en la págiuna web y no nombran el certificado médico por ninguna parte!
- Pero aquí los pedimos
- ¡No puedes compadre! ¡Si ella inventa -señalo a la señora- que necesito las fotos y tú me dices que el certificado vigente, otro funcionario allá adentro me puede pedir cualquier vaina que se le ocurra, y los requisitos están en la páina web!
- Mira -me dice- eso no es culpa mía, es lo que me piden a mí. Si yo no te pido eso me cortan la cabeza
- Bueno, pero si no es culpa tuya mucho menos es culpa mía que soy un ciudadano que vino aquí siguiendo instrucciones precisas del INTT, es decir, de la institución que tú representas
- Es que la gente de la página web no pone los requisitos completos
- Eso tampoco es culpa nuestra. Estoy seguro de que yo no soy el primero al que le pasa esto; es tu responsabilidad reportarlo a quien corresponda
- Es que no me hacen caso...
- Nuevamente, compai, no es problema del ciudadano, es problema de la institución, y tú eres la institución.
Tras unos cuantos dimes y diretes, tras haberle informado que los solicitantes también conocemos la adminsitración pública desde adentro (yo llevo 11 años trabajando en diversas oficinas y Martha 15); seguramente agobiado por un loco capaz de discutir con esa intensidad en Día de Reyes, el hombre accedió a entregar las licencias, con la condición de que le dejáramos la impresión de la página para anexarlo a nuestras planillas; así cuidaría su cabeza. Así nos enteramos de que la señora tiene 22 años de funcionaria.
En el interín, varios otros ciudadanos se quejaron de distintas cosas. Una muchacha que estaba al lado nuestro comentó que era la cuarta vez que iba, porque cada vez le faltaba algo distinto. La llamaremos Laurita. Tengamos en cuenta que cada día que Laurita fue a esa misma diligencia, fue un día de trabajo perdido, un permiso pedido para hacer la misma cosa; al final, es un problema entre Laurita y algún jefe en alguna parte. Tengámoslo presente.
Cuando finalmente entramos, una señora muy amable nos hizo a cada uno la foto carnet digital, que es la que aparece en nuestras licencias. ¿Para qué carrizo es la foto? bueno...
Esa es la anécdota. Pero tras esta situación subyace una realidad nacional, y estoy seguro de que muchos visitantes latinoamericanos se identificarán con esta historia.
¿A qué lógica responde ese comportamiento?
Aclaro antes que nada, que no tengo la intención de acusar a ninguno de los funcionarios de la agencia del INTT de estar involucrados en nada turbio. Es muy probable que ese señor y que varios gerentes de oficinas de Tránsito hayan reportado mil veces la irregularidad de la página web, de no señalar los requisitos completos, y que el webmaster de esa página haya hecho caso omiso porque esos gerentes no son jefes de él.
Pero la lógica que voy a plantear es la que en general explica este comportamiento.
Cuando usted tiene un problema con su jefe y no puede andar faltando, es preferible conservar el empleo, aunque debas romper alguna normativa. Laurita decidió ir cuatro veces al mismo asunto, pero había otra manera de resolverlo:
El gestor. Este personaje generalmente es un reposero de la administración pública o tiene un familiar que trabaja en una oficina que expide documentos. Su función es facilitar la vida del ciudadano, ofreciéndole el documento que necesite a un precio X. Este señor cobra por mandar a hacer el documento que requieras, sin hacer cola, sin faltar al trabajo. Este señor le garantza a Laurita que no perderá su trabajo por estar pidiendo permisos pendejos.
Hasta ahora hemos visto cómo se benefician el gestor y Laurita. Pero ¿cómo se benefician los funcionarios de las oficinas?
Cada oficina atiende a una cantidad distinta de personas. Algunas como Martha y yo hacemos los trámites legalmente y con todos los requisitos clarísimos. Pero otro grupo acude a los gestores. Y estos gestores, que son varios, dejan un porcentaje del dinero "recaudado" en la oficina. Probablemente al familiar aquel, un porcentaje, y al resto de los involucrados otro porcentaje. Ese "rebusque" suele explicar por qué algunos funcionarios viven muy bien, tienen casa propia, camionetas costosas y etc.; con un salario que definitivamente no da para eso.
¿Cuál es la solución?
Transparencia y automatización. Pero sobre todo, óptimo flujo de información. En todo ello, el ciudadano es el gran protagonista. En el ejemplo que usamos al principio se me ocurren dos posibilidades:
1) La gente de esa oficina es corrupta (lo cual explicaría las 4 visitas de Laurita).
2) El webmaster efectivamente no le hace caso a lo que le dicen los directores de las oficinas.
La automatización permite hacer el trámite rápido y efectivo; también evita que Laurita deba ir 4 veces a la misma oficina, siempre y cuando ella asuma la responsabilidad de informarse correctamente. Y allí entra el otro elemento. La informacion.
En el cualquiera de los dos casos, la solución es que muchos ciudadanos denuncien las irregularidades, indicando qué oficina, a qué hora. Para ello la institución debe incorporar en su página web un enlace a un correo que le permita hacer denuncias con total confidencialidad; es más, en condiciones de anonimato. No todos los ciudadanos se dedican a escribir anécdotas como ésta, pero sí escriben denuncias y "tuitean" si se les da la oportunidad.
En el segundo caso, obviamente los gerentes deben dirigirse a alguien distinto al webmaster; preferiblemente a su jefe o a algún directivo de la institución cuyo cuello dependa de la buena gestión. En este caso lo mismo, el ciudadano es protagonista, y puede inundar las redes sociales de denuncias.
Para que este flujo informativo funcione y de resultados palpables, la información en una página web de una institución debe estar accesible y claramente explicada. A poca gente le interesa en qué parágrafo de qué artículo de cuál ley se encuentra la instrucción a seguir. Lo que desea la gente es un instructivo sencillo que explique cómo realizar el trámite en 4 pasos. Si la información es sencilla, la gente podrá hacer su trámite con rapidez y, si encuentra obstáculos tendrá mayores posibilidades de enfrentarlo directamente.
Al conjunto de estas acciones se les llama transparencia. En Venezuela, los recursos financieros, técnicos y humanos para dar el salto hacia la tan deseada transparencia (deseada por la gente honrada, cabe aclarar) y la erradicación de los gestores. ¿Tendrá este gobierno -el Gobierno Revolucionario- la voluntad política para poner en marcha este mecanismo?
Por lo pronto, hay varios colectivos dispuestos a colaborar y aportar, con ideas y fuerza de trabajo. Pertenezco a uno de ellos (Conocimiento Libre para el Socialismo) y constantemente discutimos allí estos temas. Si algun responsable de alguna institución se siente con esa voluntad política, no dude en contactarnos. Seguro que alguno está desempleado y dispuesto a trabajar honrada,emte para ayudar a lograr esa transparencia que tanto necesita el país. Por alguna parte hay que empezar.
Nota Final: Laurita dice que el gestor le cobraba 1050...
www.pabiloredes.com
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